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Cuando hablamos de transformación digital del Estado, es fácil pensar simplemente en trámites por internet, páginas web o aplicaciones móviles. Pero el concepto es mucho más amplio.
La transformación digital implica cambiar la manera en que el Estado utiliza la tecnología, organiza sus procesos, administra la información y presta servicios a ciudadanos y empresas.
En el Perú, este proceso tiene como uno de sus principales actores institucionales a la Secretaría de Gobierno y Transformación Digital (SGTD) de la Presidencia del Consejo de Ministros, órgano que ejerce la rectoría del Sistema Nacional de Transformación Digital y tiene autoridad técnico-normativa en las materias de gobierno, confianza y transformación digital.
Esto significa que la transformación digital del Estado no depende únicamente de que cada entidad pública desarrolle su propia plataforma. Existe un conjunto de políticas, normas, estándares, sistemas y servicios digitales que deben funcionar de manera articulada.
La transformación digital no consiste simplemente en poner trámites en internet. Consiste en utilizar la tecnología para construir servicios públicos más simples, conectados, seguros y orientados a las necesidades de las personas.
¿Qué hace la Secretaría de Gobierno y Transformación Digital?
La SGTD es el órgano de la PCM responsable de proponer, articular, implementar, desarrollar, brindar asistencia técnica, supervisar y evaluar la Política Nacional de Transformación Digital y otros instrumentos vinculados con esta materia.
Su ámbito de trabajo comprende materias como gobierno digital, transformación digital, confianza digital, servicios digitales, interoperabilidad, identidad digital, datos, innovación y tecnologías digitales.
En términos sencillos, la SGTD busca que la tecnología no avance de manera aislada dentro de cada institución, sino que exista una visión común para la transformación digital del país.
Esto es especialmente importante porque un ciudadano no debería tener que conocer cómo está organizado internamente el Estado para poder realizar un trámite.
El Perú ya tiene una importante oferta de servicios digitales
Cada vez más trámites y servicios públicos pueden realizarse por internet. La Plataforma Digital Única del Estado Peruano, Gob.pe, concentra información, trámites y servicios de distintas entidades públicas.
El avance de estos servicios es importante, pero la existencia de una plataforma digital no garantiza por sí sola una buena experiencia para el ciudadano.
Precisamente por eso, uno de los grandes desafíos actuales es pasar de una primera etapa de digitalización a una transformación más profunda de los procesos.
Este problema también puede observarse en otros ámbitos. En nuestro análisis sobre por qué los trámites digitales siguen siendo un desafío en el Perú, explicamos cómo la digitalización de un trámite no necesariamente significa que este sea sencillo para el ciudadano.
1. Un trámite puede ser digital, pero seguir siendo complicado
Uno de los errores más frecuentes es confundir digitalización con simplificación. Un procedimiento diseñado originalmente para una oficina puede trasladarse a una plataforma digital sin cambiar realmente su lógica.
El resultado puede ser un trámite que evita acudir físicamente a una entidad, pero que mantiene demasiados pasos, requisitos difíciles de comprender o información que debe introducirse varias veces.
Por eso, la transformación digital requiere revisar primero el proceso y después elegir la tecnología.
El objetivo debería ser que la tecnología reduzca la complejidad y no simplemente que cambie el lugar donde se realiza el trámite.
2. Las entidades necesitan intercambiar información
Una de las piezas más importantes del gobierno digital es la interoperabilidad. En términos sencillos, significa que los sistemas de distintas entidades puedan intercambiar información cuando corresponda.
En el Perú, la Plataforma de Interoperabilidad del Estado (PIDE) es una infraestructura tecnológica que permite el intercambio electrónico de información entre entidades del Estado de manera segura. La plataforma es administrada por la Secretaría de Gobierno y Transformación Digital.
La PIDE puede contribuir a simplificar procesos y reducir la necesidad de que ciudadanos y empresas presenten nuevamente información que ya se encuentra disponible en otras entidades.
Para el ciudadano, diferentes entidades forman parte de una misma relación con el Estado. Si cada institución funciona como un sistema aislado, el usuario termina asumiendo el costo de esa fragmentación mediante documentos, formularios y pasos adicionales.
3. No todos los ciudadanos tienen las mismas condiciones digitales
Otro desafío es el acceso. Un servicio digital supone que la persona pueda contar con un dispositivo adecuado, conexión a internet y conocimientos suficientes para utilizar la plataforma.
También existen diferencias relacionadas con edad, discapacidad, ubicación geográfica y habilidades digitales. Por eso, un servicio público digital debe considerar accesibilidad y facilidad de uso desde su diseño.
La transformación digital del Estado no consiste únicamente en reemplazar la atención presencial por una página web. También implica procurar que los servicios puedan ser utilizados por la mayor cantidad posible de personas.
4. La identidad digital será cada vez más importante
Muchos servicios digitales necesitan comprobar quién está realizando un trámite. Esto convierte a la identidad digital en una pieza central de la relación entre ciudadanos y Estado.
La identidad digital permite avanzar hacia servicios en los que la persona pueda identificarse de manera segura sin tener que repetir constantemente procesos de validación.
Pero este desarrollo también exige mantener adecuados estándares de seguridad y protección de los datos personales.
5. La seguridad y la confianza también son parte del trámite
Cuando una persona utiliza un servicio público digital puede proporcionar información personal, documentos y otros datos. Por eso, la seguridad no puede considerarse un elemento secundario.
La confianza digital comprende aspectos relacionados con la seguridad de la información, la protección de datos, la identidad digital y la confianza de las personas en los servicios que utilizan.
La labor de la SGTD también comprende este ámbito. La Secretaría ejerce la rectoría del Sistema Nacional de Transformación Digital y tiene competencias en materia de confianza digital.
Para el ciudadano, esto se traduce en algo muy concreto: debe poder confiar en que la plataforma que utiliza es legítima, que su información está protegida y que el servicio funcionará de manera adecuada.
6. También existe un desafío dentro de las propias instituciones
Digitalizar servicios públicos requiere mucho más que desarrollar una página web. Las entidades necesitan sistemas, infraestructura, datos organizados, personal capacitado, seguridad y procesos capaces de funcionar de manera coordinada.
La transformación digital también exige cambiar procesos internos y desarrollar capacidades para aprovechar correctamente las tecnologías digitales.
Por eso, parte de la labor de la SGTD consiste en establecer políticas, normas, lineamientos y estándares, además de coordinar y brindar asistencia técnica a las entidades públicas para avanzar en la transformación digital.
7. La transformación digital también implica innovación
La tecnología cambia rápidamente. Inteligencia artificial, automatización, analítica de datos, servicios en la nube y otras tecnologías están modificando la forma en que las organizaciones trabajan.
Esto también plantea nuevas oportunidades para el Estado. La inteligencia artificial, por ejemplo, puede utilizarse para analizar información, automatizar determinadas tareas y mejorar algunos servicios, siempre dentro de los marcos de seguridad, transparencia y responsabilidad correspondientes.
¿Qué debería tener un buen servicio digital?
- Información clara sobre requisitos y pasos.
- Un proceso sencillo y fácil de entender.
- La menor cantidad posible de pasos innecesarios.
- Interoperabilidad para evitar solicitar información que el Estado ya posee.
- Accesibilidad desde distintos dispositivos.
- Mecanismos adecuados de identificación y seguridad.
- Información clara sobre el estado del trámite.
- Canales de ayuda cuando el usuario encuentra un problema.
¿Hacia dónde debería avanzar el gobierno digital?
El siguiente paso de la transformación digital del Estado no necesariamente consiste en crear una plataforma para cada nuevo trámite. El reto es avanzar hacia un ecosistema donde los servicios estén mejor integrados y donde la tecnología permita simplificar realmente la relación entre ciudadanos, empresas y Estado.
Perú ya cuenta con componentes importantes para ese proceso, como Gob.pe, la Plataforma de Interoperabilidad del Estado, infraestructura digital estatal, mecanismos de identidad digital y un marco institucional encabezado por la Secretaría de Gobierno y Transformación Digital.
La SGTD cumple precisamente un papel articulador: propone y articula políticas, normas y estrategias; impulsa su implementación; establece lineamientos y estándares; brinda asistencia técnica y supervisa y evalúa los avances de la transformación digital, de acuerdo con sus competencias.
El desafío está en conseguir que todos estos componentes se traduzcan en experiencias más simples y útiles para las personas.
La transformación digital se mide en la experiencia del ciudadano
Un trámite digital exitoso no es necesariamente el que tiene la tecnología más sofisticada. Es aquel que permite resolver una necesidad de manera clara, segura y con el menor esfuerzo posible.
Por eso, la transformación digital del Estado peruano tiene una dimensión tecnológica, pero también una dimensión organizacional y humana.
La tecnología puede conectar sistemas, automatizar procesos y facilitar servicios; pero el resultado final depende de cómo se diseñe toda la experiencia.
En ese sentido, el trabajo de la SGTD no se limita a promover tecnología. Su función comprende la rectoría y articulación del Sistema Nacional de Transformación Digital, con políticas, normas, estándares, servicios digitales, interoperabilidad, confianza y desarrollo de capacidades.
El verdadero avance llegará cuando para el ciudadano hacer un trámite digital deje de sentirse como aprender a utilizar una plataforma y empiece a sentirse simplemente como resolver un problema.
Presidencia del Consejo de Ministros – Gobierno Digital y Transformación Digital.
Secretaría de Gobierno y Transformación Digital – PCM.
Plataforma de Interoperabilidad del Estado (PIDE).
Decreto Legislativo N.° 1412 – Ley de Gobierno Digital.
Decreto Supremo N.° 157-2021-PCM – Reglamento del Sistema Nacional de Transformación Digital.
Decreto Supremo N.° 085-2023-PCM – Política Nacional de Transformación Digital al 2030.
Cuéntanos qué trámite o servicio público consideras que todavía podría ser más simple y fácil de utilizar.
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