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Cada vez más trámites pueden realizarse por internet en el Perú. Desde consultar información hasta solicitar documentos, realizar pagos o acceder a determinados servicios públicos, la relación entre ciudadanos y Estado está incorporando cada vez más canales digitales.
Sin embargo, que un trámite esté disponible en línea no significa necesariamente que sea sencillo. En muchos casos, el usuario todavía debe entender procedimientos complejos, ingresar información que ya tiene el Estado, utilizar diferentes plataformas o completar pasos que no siempre están diseñados desde la experiencia del ciudadano.
Ese es uno de los principales desafíos de la transformación digital del Estado: pasar de tener trámites en internet a construir servicios públicos digitales realmente fáciles de utilizar.
Digitalizar un trámite no consiste simplemente en trasladar un formulario de una oficina a una página web. El verdadero reto es revisar todo el proceso y hacerlo más simple para la persona que necesita el servicio.
El Perú ya tiene una importante oferta de servicios digitales
El avance es significativo. La Plataforma Digital Única del Estado Peruano, Gob.pe, concentra información, trámites y servicios de distintas entidades públicas.
Además, en julio de 2026 la Presidencia del Consejo de Ministros informó que el país contaba con más de 6500 servicios públicos digitalizados disponibles en línea, luego de incorporar 183 nuevas páginas de servicios digitales. La cifra fue comunicada por la PCM el 25 de julio de 2026, durante el Encuentro Nacional de Transformación Digital y Simplificación Administrativa.
Esto muestra que la digitalización del Estado peruano ya no es un proyecto limitado a algunas instituciones. El desafío actual está cada vez más relacionado con la calidad, integración y facilidad de uso de esos servicios.
Este proceso forma parte de una transformación más amplia en la que también están cambiando la manera de trabajar y relacionarse con la tecnología. En ese contexto, la transformación digital en el Perú plantea nuevos retos y oportunidades.
1. Un trámite puede ser digital, pero seguir siendo complicado
Uno de los errores más frecuentes es confundir digitalización con simplificación. Un procedimiento diseñado originalmente para una oficina puede trasladarse a una plataforma digital sin cambiar realmente su lógica.
El resultado puede ser un trámite que evita acudir físicamente a una entidad, pero que mantiene demasiados pasos, requisitos difíciles de comprender o información que debe introducirse varias veces.
Por eso, la transformación digital requiere revisar primero el proceso y después elegir la tecnología. Una cuestión similar ocurre en las empresas: digitalizar no significa simplemente incorporar más herramientas, sino revisar cómo funcionan los procesos. En QHAPAQ Perú explicamos por dónde empezar a digitalizar una empresa.
2. Las entidades necesitan intercambiar información
Una de las piezas más importantes del gobierno digital es la interoperabilidad. En términos sencillos, significa que los sistemas de distintas entidades puedan intercambiar información cuando corresponda.
En el Perú, la Plataforma de Interoperabilidad del Estado (PIDE) permite el intercambio electrónico de información entre entidades públicas. Esta infraestructura forma parte del marco de gobierno digital establecido por el Decreto Legislativo N.° 1412.
La interoperabilidad puede ayudar a evitar que las personas tengan que volver a presentar información que ya existe en los sistemas del Estado, siempre que corresponda su utilización conforme al marco legal aplicable.
Este punto es fundamental porque un ciudadano no debería tener que conocer cómo está organizado internamente el Estado para completar un trámite.
Para el ciudadano, diferentes entidades forman parte de una misma relación con el Estado. Si cada institución funciona como un sistema aislado, el usuario termina asumiendo el costo de esa fragmentación mediante documentos, formularios y pasos adicionales.
3. No todos los ciudadanos tienen las mismas condiciones digitales
Otro desafío es el acceso. Un servicio digital supone que la persona pueda contar con un dispositivo adecuado, conexión a internet y conocimientos suficientes para utilizar la plataforma.
También existen diferencias relacionadas con edad, discapacidad, ubicación geográfica y habilidades digitales. Por eso, un servicio público digital debe considerar accesibilidad y facilidad de uso desde su diseño.
La Política Nacional de Transformación Digital al 2030 contempla precisamente objetivos relacionados con el acceso inclusivo, seguro y de calidad al entorno digital, incluyendo consideraciones vinculadas con discapacidad e inclusión digital.
La transformación digital del Estado no consiste únicamente en reemplazar la atención presencial por una página web. También implica garantizar que los servicios puedan ser utilizados por la mayor cantidad posible de personas.
4. La identidad digital será cada vez más importante
Muchos servicios digitales necesitan comprobar quién está realizando un trámite. Esto convierte a la identidad digital en una pieza central de la relación entre ciudadanos y Estado.
En 2026, Reniec aprobó los lineamientos para la emisión y uso del Documento Nacional de Identidad digital (DNId). La Resolución Jefatural N.° D000012-2026-RENIEC/JNAC establece las condiciones técnicas, procedimientos, mecanismos de seguridad y responsabilidades para su implementación progresiva.
Según Reniec, el DNId tendrá el mismo valor legal, eficacia jurídica y fuerza probatoria que el DNI físico y podrá utilizarse para acreditar la identidad en trámites presenciales y virtuales mediante mecanismos seguros de verificación.
El desarrollo de mecanismos de identidad digital puede facilitar el acceso a servicios, pero también exige mantener altos estándares de seguridad y protección de los datos personales.
5. La seguridad y la confianza también son parte del trámite
Cuando una persona utiliza un servicio público digital puede proporcionar información personal, documentos y otros datos. Por eso, la seguridad no puede considerarse un elemento secundario.
El Decreto Legislativo N.° 1412, Ley de Gobierno Digital, establece el marco de gobernanza para materias como identidad digital, servicios digitales, arquitectura digital, interoperabilidad, seguridad digital y datos.
Para el ciudadano, esto se traduce en algo muy concreto: debe poder confiar en que la plataforma que utiliza es legítima, que su información está protegida y que el servicio funcionará de manera adecuada.
La seguridad también es fundamental fuera del ámbito estatal. Los usuarios y empresas están expuestos a nuevas formas de fraude digital, como el llamado ClickFix, una estafa utilizada para infectar computadoras.
6. También existe un desafío dentro de las propias instituciones
Digitalizar servicios públicos requiere mucho más que desarrollar una página web. Las entidades necesitan sistemas, infraestructura, datos organizados, personal capacitado, seguridad y procesos capaces de funcionar de manera coordinada.
La arquitectura digital del Estado busca establecer componentes, lineamientos y estándares que permitan alinear sistemas, datos, seguridad e infraestructura tecnológica con los objetivos de las instituciones.
Esto ayuda a entender por qué algunos cambios digitales requieren tiempo: detrás de un servicio que el ciudadano ve en una pantalla puede existir una red de sistemas y procesos que deben funcionar correctamente.
El reto no es tener más páginas web
El crecimiento de los servicios digitales es importante, pero el número de plataformas disponibles no debería ser el único indicador de avance.
También importa saber si las personas pueden completar sus trámites sin dificultades, si los sistemas intercambian información, si los servicios funcionan desde dispositivos móviles, si son accesibles y si permiten resolver realmente una necesidad.
En otras palabras, el objetivo debería ser construir servicios alrededor de las necesidades de las personas y no alrededor de la estructura interna de cada institución.
¿Qué debería tener un buen trámite digital?
- Información clara sobre requisitos y pasos.
- Un proceso sencillo y fácil de entender.
- La menor cantidad posible de pasos innecesarios.
- Interoperabilidad para evitar solicitar información que el Estado ya posee.
- Accesibilidad desde distintos dispositivos.
- Mecanismos adecuados de identificación y seguridad.
- Información clara sobre el estado del trámite.
- Canales de ayuda cuando el usuario encuentra un problema.
¿Hacia dónde debería avanzar el gobierno digital?
El siguiente paso de la transformación digital del Estado no necesariamente consiste en crear una plataforma para cada nuevo trámite. El reto es avanzar hacia un ecosistema donde los servicios estén mejor integrados y donde la tecnología permita simplificar realmente la relación entre ciudadanos, empresas y Estado.
Perú ya cuenta con componentes importantes para ese proceso, como Gob.pe, la Plataforma de Interoperabilidad del Estado, infraestructura digital estatal y mecanismos de identidad digital. La Política Nacional de Transformación Digital al 2030 proporciona además un marco estratégico para orientar este proceso.
El desafío está en conseguir que estos componentes se traduzcan en experiencias más simples y útiles para las personas.
Esta evolución también está relacionada con la forma en que ciudadanos y organizaciones incorporan nuevas tecnologías. La inteligencia artificial, por ejemplo, ya forma parte de muchos procesos digitales y puede modificar la manera en que las personas interactúan con servicios y herramientas.
Para quienes todavía no utilizan estas tecnologías, puede ser útil conocer cómo empezar a utilizar la inteligencia artificial sin ser un experto.
La transformación digital se mide en la experiencia del ciudadano
Un trámite digital exitoso no es necesariamente el que tiene la tecnología más sofisticada. Es aquel que permite resolver una necesidad de manera clara, segura y con el menor esfuerzo posible.
Por eso, la transformación digital del Estado peruano tiene una dimensión tecnológica, pero también una dimensión organizacional y humana. La tecnología puede conectar sistemas, automatizar procesos y facilitar servicios; pero el resultado final depende de cómo se diseñe toda la experiencia.
La tecnología también está cambiando la relación de las personas con la información. Incluso la manera tradicional de buscar información en internet está evolucionando, como explicamos en el artículo La búsqueda está cambiando: Google responde con IA.
El verdadero avance llegará cuando para el ciudadano hacer un trámite digital deje de sentirse como aprender a utilizar una plataforma y empiece a sentirse simplemente como resolver un problema.
Presidencia del Consejo de Ministros – Gob.pe
PCM – Política Nacional de Transformación Digital al 2030
PCM – Servicios públicos digitalizados, julio de 2026
Plataforma de Interoperabilidad del Estado (PIDE)
Reniec – Documento Nacional de Identidad digital (DNId)
Decreto Legislativo N.° 1412 – Ley de Gobierno Digital
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